哈啰智能客服：如何应用语言模型提升机器人服务能力

Source : mp.weixin.qq.com Author : 王林林

右图是哈啰APP的客服中心，用户进入该页面，系统会根据用户的使用情况智能推荐高频问题，并猜测用户想解决的问题，这部分标准问题的解决方案由业务专家进行整理，能涵盖用户大部分的意图。对于解决不了的问题，用户进入IM入口，聊天机器人会和用户进行对话。机器人基于知识库进行匹配，针对每个意图分别配置答案，或者给出具体解决方案。目前的痛点在于：知识库迭代更新费时费力模型难以跨业务通用解决方案涉及到多模态的复杂数据融合问题多轮任务型会话上下文的长距离依赖问题