从0到1:哔哩哔哩智能客服系统的设计与实现
Source :
mp.weixin.qq.com
Author :
B端技术中心
B站过去的客服系统是通过外部采购获得的，已经使用了几年。然而，这个外购的系统存在一系列问题： 稳定性低，缺乏良好的拓展性和伸缩性，经常出现bug，难以应对突发的流量高峰。 与B站产品体系无法打通，难以根据业务需求进行定制化。 由于系统逻辑老旧，稳定性不佳，导致效率低下，已经不再能满足进一步提升客服效率的要求。 虽然曾考虑过采购新的客服系统，但也面临一些问题，如： 昂贵的价格，特别是在当前降本增效的大背景下，这是一个重要因素。 更重要的是，该系统仍然无法与内部系统进行良好的整合，无法支持业务定制化。 因此，B站决定开展新客服系统的自研工作。
